クラウドCTIとは？メリット・デメリットからサービス選定のポイントを徹底解説 ～注目のAmazon Connectの特長
顧客の購買活動に対する意識の変化や問い合わせ手段の多様化に伴い、企業のコンタクトセンターの重要性がますます高まっています。
そこでこの記事では、企業が顧客満足度を高め、最適なサービスを提供するに欠かせないクラウドCTIのメリット・デメリットからサービス選定のポイントを、基礎知識から詳しく解説。さらにオススメのクラウドCTIとして、いま注目のAmazon Connectの特長と、弊社の導入支援サービスについてもご紹介します。
コンタクトセンターの役割とは？注目される理由
従来のコールセンターに代わり、企業でコンタクトセンターの重要度が高まっている理由は、大きく2点あります。
①顧客の問い合わせ手段の多様化
スマートフォンが普及、生活がデジタル化したことにより、従来の電話ではなくチャットやメッセージアプリ、Webフォームなど自身の使い慣れたツールで「時間に縛られずに自力で解決したい」と考える人が増えました。その結果、複数のチャネルを横断して顧客対応品質を一定に保つ必要性が高まり、その結果、コールセンターからコンタクトセンターへの進化が求められるようになりました。
②顧客の購買活動に対する意識の変化
近年、顧客は製品やサービスの品質だけでなく、企業ブランドイメージ、購入からアフターフォローに至るまでのプロセスを重視する傾向にあります。そのため、企業にとってこうした顧客体験＝カスタマーエクスペリエンスの質を高める取り組みが重要となり、その実現に向けた代表的な取り組みが、コンタクトセンターと言えます。
コンタクトセンターを実現するために必要なCTIとは？
コンタクトセンターはさまざまなシステム、機能で構成されますが、その中核と言えるものがCTI（Computer Telephony Integration）です。
CTIとは、1990年代に登場した、電話・FAXとコンピューターを連携する技術です。電話業務にPCを加えることで、業務の幅を広げ、効率化できることで注目され、コールセンターの基礎となる仕組みとして普及しました。
その後、CTIはさまざまな社内システムと連携、通話履歴や内容の記録（録音）といった機能進化を遂げ、近年ではクラウド型のCTIが主流となってきています。
CTIとPBXの違い
CTIとよく混同されるのがPBXです。PBXとはPrivate Branch eXchangerの略称で、日本語では構内交換機と呼ばれます。PBXはその名の通り社内の電話回線の交換機能を担い、外線の制御や内線転送、保留などを行います。かつてはオンプレミスの筐体装置でしたが、近年ではIP-PBXと呼ばれるインターネット回線（IPネットワーク）を利用する技術も普及しています。
CTIは、このPBX（IP-PBX）と、さらに社内にあるCRM（顧客管理システム）やSFA（営業管理システム）などの、さまざまな各種情報システムを結びつける役割を担います。
CTIシステムの役割と機能
CTIによって電話（PBX/IP-PBX）とPC、さらにCRMやSFAなどの社内システムを連携させることで、コンタクトセンターに求められるさまざまな機能が実現します。ここでは、代表的なCTIの機能をご紹介します。
機能①：顧客情報表示・ポップアップ機能
CTIシステムのもっとも代表的で重要な機能が、着電時にPCに顧客情報を自動表示させる、ポップアップと呼ばれる機能です。オペレーターが外線着信を受けるタイミングで、電話番号と紐づいた氏名、住所などの個客情報を表示。CRMなどの顧客システムと連携させることで、これまでのコンタクトや取引履歴を表示させることも可能です。
機能②：電話制御機能
特定のオペレーターに電話が集中することを防ぐ電話制御機能も重要です。外線着信を均等に振り分けることで、業務負荷を分散できると共に、顧客満足度も高められます。さらに、重要度や緊急度の高い顧客に熟練のオペレーターを担当させたり、営業時間外や混雑時に自動電話応対に切り替えるといった制御も可能です。
機能③：IVR/音声自動応答機能
業務の効率化と顧客満足度を両立させる仕組みとして、このIVR（Interactive Voice Response）と呼ばれる音声自動応答機能もニーズが高いです。顧客からの電話に対し、自動音声でガイダンスを案内、プッシュ操作で沿って顧客が求める回答を自動音声で返答したり、必要に応じてオペレーターに転送したりする仕組みです。業務時間外の案内も可能になることから、働き方改革対策としても有効です。
機能④：ACD/着信振り分け機能
オペレーターの負荷分散には、ACD（Automatic Call Distribution）と呼ばれる着信振り分け機能が有効です。電話がつながりにくい状態になっている際に流れる「待ち呼ガイダンス」、全オペレーターがふさがっている場合の入電に対応する「あふれ呼設定」、受け待ちで待機している時間が長いオペレーターに優先して入電する「待ち時間順着信」、着信回数が少ないオペレーターに優先的に割り振りする「着信回数優先設定」、オペレーターのスキルに応じて着信の優先度を変える「スキルベースルーティング」などの機能を提供します。
機能⑤：録音機能
オペレーターの通話を録音することで、証跡を記録し対応品質改善につなげる機能も実装可能です。VoC（Voice of Customer：顧客の声）や対応履歴を集計、分析することにより、製品やサービス品質を向上させるための新たなインサイト（洞察、気づき）を得ることができるでしょう。
それではここからは、自社に最適なCTIの選び方について解説します。
CTIの選び方① オンプレミス？クラウド？それぞれのメリット・デメリットとは
まず1点目は、オンプレミスか？クラウドか？という選択肢です。
オンプレミス型CTIは、自社の環境に応じてカスタマイズしやすい点がメリットですが、その一方で開発期間が長くかかり、必要機材を含む導入コストが高くなる点がデメリットです。
一方、クラウド型CTIは導入期間が短く、機材が不要なため導入コストが安価である点がメリットですが、サービス利用であるため一般的にカスタマイズ性が低く、ランニングコストが発生する点がデメリットです。
セキュリティリスクについては、これまでは長く自社内で閉じているオンプレミス型が安全で、インターネットを介するクラウド型は危ないという考え方が一般的でしたが、クラウドシフトが進むにつれて、その考え方にも変化がみられるようになりました。昨今のセキュリティ脅威は高度化、複雑化しており、自社のリソースだけで守ることはもはや不可能となりました。そのため、積極的に投資して常に最新の状態に保つクラウドサービスの方がセキュアではないか、という考え方です。ただし、クラウドCTIを利用する際はサービス提供元のクラウドベンダーのセキュリティレベルに依存しますので、信頼性の高いサービスを利用する必要があります。
このようにオンプレミス型とクラウド型では一長一短があり、一概にはどちらが良いとは言えませんが、近年では高額な機材を購入・所有したり、運用保守の必要がないことや、場所に縛られない運営を可能にするクラウド型CTIを選択する企業が増える傾向にあります。
CTIの選び方② 事業形態に合わせた種類を選ぶ
次に、自社の事業形態に最適なCTIを選ぶ必要があります。
CTIは大きく、以下の3種類に分類できます。
A)インバウンド型
電話の着信に特化したCTIシステムが、インバウンド型です。顧客からの問い合わせを受ける窓口、コールセンターなどがこれにあたります。インバウンド型CTIでは、主に以下の機能が提供されます。
- PBX機能：外線、内線同士の接続および転送を制御する機能
- IVR機能：自動音声応答機能
- ACD機能：着信をオペレーターへ自動分配する機能
- ポップアップ機能：着信した電話番号に紐づく顧客情報をオペレーターのPCに表示させる機能
B）アウトバウンド型
電話の発信に特化したCTIシステムが、アウトバウンド型です。顧客への営業電話、俗にいうテレアポなどに用いられるのがこのタイプです。アウトバウンド型CTIでは、主に以下の機能が提供されます。
- プレディクティブコール：コールリストに対して同時、一斉に電話を発信し、つながったコールのみをオペレーターと接続する機能
- オートコール（オートダイヤリング）：コールリストに対し自動で同時発信を行い、つながったコールにIVR（自動音声応答機能）を実行する機能
- プレビューコール：顧客情報を事前に把握したオペレーターが、クリック操作で発信する機能
C）両用型
Aの問い合わせ窓口などのインバウンド型と、Bのアウトバウンド型の両方を行うことが想定される場合には、両方の機能が提供される両用型を選択しましょう。
CTIの選び方③ クラウドCTIサービス選定の比較ポイント
オンプレミスかクラウドか、そして主にどのような機能を使用するのかが決まったら、次はサービス比較となります。ここでは、クラウドCTIのサービスを選定する際の比較ポイントを解説します。
ポイント① コスト・費用
初期投資が多くかかるオンプレミス型と比べ、クラウドCTIサービスは初期費用がさほどかからず、ユーザー数や回線数などに応じてランニングコストのプラン・料金が決定する従量課金のサブスクリプション型の月額料金が一般的です。利用状況が変動することでコストが大きく変わるため、事前にシミュレーションして計画を立てておくことが求められます。
ポイント② 利用する機能
クラウドCTIサービスの機能は幅広く、提供元によって利用できる機能および提供メニューは大きく異なります。さらに、基本料金に含まれる機能と、別料金がかかるオプション機能の区分けも異なります。そのため、利用コストを抑えて運用するためには、前述のインバウンド型・アウトバウンド型・両用型の見極めに加えて、実際に使用する機能の要/不要の見極めも重要です。
ポイント③ 既存システムとの連携性
前述の通り、CTIは社内の既存システムとの連携が重要な役割です。そのため、利用するクラウドCTIサービスは外部システムとの連携性が高いものを選択しましょう。連携が保証されているシステムが限られていたり、APIなどでの連携性が低いサービスは、余計な開発コストと期間がかかるだけでなく、従業員のオペレーションの負荷やコストの増大を招きます。
ポイント④ 自社の事業規模
クラウドCTIは利用するアカウントや回線数、機能などによって料金が変動するものが一般的なため、自社の事業規模とのマッチングも重要なポイントです。オペレーターの人数、1日あたりの発着信件数などにより必要な機能も異なります。自社の事業規模や利用環境に最適なサイズのサービスを選定しましょう。
ポイント⑤ 導入および運用支援、サポート体制
クラウドCTIは基本的にセルフサービスでの導入、立ち上げが前提なものが多いため、自社だけでの導入が不安な場合はインテグレーションしてくれるSIerに相談しましょう。その際、運用開始後のサポートなどのメニューについても確認しておきましょう。
ここまで、企業のコンタクトセンターを実現するためのCTIとは何か、そしてCTIを導入するための基礎知識として役割と機能、そして選び方のポイントについて解説してきました。
ここからはオススメのクラウドＣＴＩとして、Amazon Connectについて解説します。
Amazon Connectとは
Amazon Connect（アマゾンコネクト）とは、ＡＷＳ（Amazon Web Services：アマゾンウェブサービス）が提供する、クラウド型ＣＴＩ、コンタクトセンターシステムです。
Amazon Connectはコンタクトセンターに必要な機能がすべてクラウドで提供されており、従来のコンタクトセンターシステムが持つ多くの課題を解消する、画期的なサービスです。
Amazon Connectは何がスゴい？従来の課題を解決するユニークな特長
特長① ＰＣとインターネット環境だけでコンタクトセンターが開設できる
Amazon Connectの最大の特長は、ＰＣとインターネット環境さえあればコンタクトセンターが構築できる点です。Amazon Connectはコンタクトセンターにもとめられるあらゆる機能がすべてクラウドから提供されるため、PBXをはじめとする高額な専用設備、機材を調達したり、時間をかけて構築する必要がありません。そのため、初期費用を抑え、短期間での立ち上げが可能です。
これまで場所や設備に縛られていたコンタクトセンターの制限から解放されることで、課題とされてきた「テレワーク推進」「機材などの所有コストの最適化」が実現します。
特長② 規模の変化にも柔軟に対応できるスケーラビリティ
Amazon Connectは、クラウドサービスの特性を活かし、コンタクトセンターの規模の拡大や縮小に柔軟に対応できるスケーラビリティも特長です。その理由は、初期コストや追加料金なしで簡単に電話回線数や電話番号を増やすことが可能であることと、また席数に関係なく、利用した分だけ料金がかかる従量課金制であることです。さらにAmazon Connectは前払いや長期契約、最低月額料金などの制約もありません。
そのため、繁忙期には規模を拡大、閑散期には縮小といったタイムリーなコンタクトセンターの運用を可能とし、無駄なコストの削減にもつながります。
特長③ AWSおよび外部サービスとの連携性
Amazon Connectは、多くの企業でビジネスインフラとして活用されているAWSとの連携はもちろん、外部サービスとの連携性にも優れています。Amazon Connectを既存システムと連携することで社内データの有効活用が実現し、DX（デジタルトランスフォーメーション）を加速。さらに、外部サービスの機能を取り込みカスタマイズすることで、さらなる業務効率化や付加価値の提供による顧客対応力、カスタマーエクスペリエンス強化が実現します。
特長④ 優れたセキュリティ・耐障害性
Amazon Connectは、セキュリティと耐障害性に優れています。AWSのセキュリティとコンプライアンスは、ISMAPやFISCなど第三者機関による認証も取得。実務においてもクラウド上で稼働するためオペレーターのPCにデータが残らず、管理者権限で適宜アクセス権限を設定することで、情報漏洩などのリスク対策が可能です。さらに、通話録音データを保存しているAmazon S3は、99.999999999% （イレブンナイン）の耐久性と、99.9% の可用性を誇ります。このことからAmazon Connectはコンタクトセンター業務の事業継続性にも貢献します。
Amazon Connect ならサーバーワークスにお任せください
Amazon Connect デリバリーパートナー*であるサーバーワークスは、自社代表電話での活用をはじめ、多くのお客様での構築および本番運用支援の実績が、多数あります。
＊Amazon Connect デリバリーパートナーは、Amazon Connect を使用してオムニチャネルクラウドコンタクトセンターを設計および展開し、優れたカスタマーサービスを低コストで提供できるよう支援します。これらの Amazon Web Services (AWS) パートナーは、Amazon Connect のベストプラクティスに従い、AWS サービスをお客様に提供することに成功した実績を持っています。
Amazon Connectの経験が豊富な専任チームが、貴社プロジェクトをサポートするだけでなく、Amazon Connect導入・運用に活用できる、当社オリジナルのドキュメントを無償で提供。
加えて、サーバーワークス独自機能を搭載した運用に便利なAmazon Connect カスタムCCP（クラウドコンタクトワークスペースカスタマイズソフトフォン）の無償提供や、Cloud Automator を活用した休業日管理機能の提供、構築の費用と期間を最小限にした「ミニマムスタートプラン」など、弊社ならではの手厚いサービスで、貴社のコンタクトセンターの立ち上げから運用までを、ワンストップでサポートします。
ぜひこの機会に、お気軽にお問い合わせください。
